在开始探讨这个问题之前，我也做一个调查，我们在座的各位，可能有很多是电子商务网站的老板，那么我想了解一下，我们现在有哪家电话接不过来，然后订单也处理不过来，有这种情况的电子商务网站的请举一下手。在座的，大部分面临的一个问题，还是吃的不太饱，吃饱了，可能上午讲完了就回去了。这个问题对于大家来说，还是一个比较严峻的问题。

　　我们一起来分享这个问题。比如说整个电子商务的各个环节，包括了货源、网站、推广、通讯和物流。这里面几个关键环节里面在货源、网站、推广，这个是大家从早晨到晚上都在讨论的。后面两个问题，包括通讯，包括物流，这两问题，我觉得往往是大家容易忽略的问题。我们要想在所有环节里面，哪个环节是目前最薄弱的环节，或者哪个环节投入产出比可以达到最高的一种状态。打一个简单的比方，一个物流公司和一个呼叫中心，哪个方面更现实一点？在座的各位，可以办一家更好的互联网中心。这里面我们提到了通讯环节的优化，通讯环节的优化是我们强调的一个关键，在这个环节里面有沟通才有成交。这个在刚才乐友的胡总，还有前面几位都讲过了。我们整个电子商务目前的情况，可能有80%的网站，它的购买完成了不是通过线上订单完成的。那么从哪里来？可能目前是通过电话，以及其他的线上。

　　我们有很多客户，他甚至有70%、80%是通过线上交流，是通过我们现在在推的一些在京客服模式来实现的。中国消费者有这样的习惯，所有的东西，我上来并不仔细看，我第一选择先问一问，或者是打个电话，了解清楚了，我觉得这个事情靠谱了，然后才开始下订单。我觉得这是目前我们电子商务的一个现状。同样我们现在各个网站推广比较多，大家上午的时候都讨论了很多关于推广的问题，同样做100次流量，我们能不能有更高的转化率，怎么样能够让转化率更高，那么通讯成了一个更重要的环节。

　　通讯这个环节也是整个服务流程最关键的部分。你跟客户有一个好的沟通，那么客户才有更好的回头率。那么才能把整体推广成本降下来。我们再分析一下现在哪类业态的电子商务网站更急需强化通讯？我们可以把电子商务分为几类业态，一类是B2C网站，我们可以看调查的情况，B2C网站，比如说订单处理不过来，配货也跟不上，我们把这类称为超级市场。这类公司，我觉得不是目前最急需优化的方面，或者是至少这个公司对通讯环节重视程度不够。第二类，成长型的B2C网站，包括刚才乐友的胡总讲的，我觉得这种模式，更属于有定位，而且要用心，要更好的与客户做好沟通的这样一类网站，我觉得是目前成长型的网站，这个是我们通讯环节更急需来进行优化的一类业态。我们把整个业态来分割，大家可以想象出来，我们现在的业态和传统的B2C业态和传统的商业业态有很多共同之处。这种共同之处用到电子商务网站里面，整个电子商务运营思路，也同样有很多共同之处。